„Hervorragend organisierte Prozessabläufe optimieren die Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer.“

Ausgangslage

WISYS betreut ein Bankhaus, zu dem heute mehr als 100 Filialen gehören. Zwei aufeinanderfolgende Fusionen kleinerer Bankhäuser zu einem großen Geldinstitut führten auch zu speziellen Anforderungen an die IT-Technik.

Aufgabe 1

Vollkommen verschiedene IT-Systemwelten mussten jeweils auf einen einheitlichen Stand gebracht werden.

Aufgabe 2

Die Vergrößerung des Bankhauses erforderte auch den Umzug des Rechenzentrums an einen zentraleren Standort.

Aufgabe 3

Die stetig wachsende Zahl von Filialen benötigte eine kompetente Betreuung der Hardwaretechnik: einer Vielzahl verschiedener Drucker, PCs und Notebooks.

Aufgabe 4

Um die Arbeitsfähigkeit der Filialen sicherzustellen, sollte bei Geräteausfall eine kurzfristige Instandsetzung bzw. ein Gerätetausch realisiert werden.

Aufgabe 5

Im Rahmen von Rollouts sollen sämtliche Filialen mit neuer Computerhardware ausgestattet werden. Diese Rollouts beinhalten auch die Einführung neuer Technologien und umfassen die dafür benötigten Migrationsszenarien. Rollouts sollen den Filialbetrieb möglichst wenig stören.

Das lag in unserem Verantwortungsbereich

Zwei Fusionen

  1. Wisys stellte sich innerhalb kürzester Zeit auf die stark anwachsende Filial- und Geräteanzahl ein. Unternehmen dieser Größe können gut bedient werden.
  2. Um die Zusammenarbeit mit dem Kunden bei Migrationen zu erleichtern, stellte WISYS einen internen Projektleiter auf. Mit seinem Fachwissen unterstützte und begleitete er aktiv die gemeinsame Arbeit mit dem Kunden.
  3.  Um Fahrzeiten zu reduzieren, verlegte WISYS einen Technikerstandort für die Dauer der Hardware-Migration in die Nähe der Filialen.

Umzug des Rechenzentrums

  1. Jeder Umzug eines Rechenzentrums erfordert eine besonders sorgfältige Planung und ist nur in Zusammenarbeit verschiedener Dienstleister erfolgreich zu bewältigen. WISYS-Servicetechniker waren für die Teilaufgabe Logistik verantwortlich, also für den Abbau (z.B. RACKs, Kabel, Router, Switche, Blades, Steckdosen usw.), den Transport und den Wiederaufbau des Rechenzentrums am neuen Standort.

Laufende Betreuung

  1. WISYS hat einen Teil der Lagerverwaltung im Auftrag des Kunden übernommen. Dazu gehören: Anlieferung und Inventarisierung von Neuware, Bevorratung im Kundenauftrag, Auslieferung im Kundenauftrag nach Ticketsystem, Reparatur von Geräten, Komplementierung und Vorkonfiguration von Geräten.
  2. Zum „Rundumsorglos-Paket“ der WISYS gehören Diagnose, Reparatur und Austausch von defekten Geräten (Kassen, Drucker, PCs) direkt in den Filialen. Das Paket umfasst z.B. auch die Nachlieferung von Tonerkartuschen.
  3. Bei Filialumzügen übernimmt WISYS Abbau, Transport, Wiederaufbau und Anschluss sämtlicher PCs, Drucker und Telefontechnik.
  4. Als zertifizierter Partner der Herstellerfirmen erledigt WISYS die Reparaturen defekter Geräte weitgehend vor Ort oder in der WISYS-Werkstatt. Unser Unternehmen ist zertifiziert für die Geräte: HP-PCs, Notebooks, Thin Clients (Zertifizierungsprozess mit Prüfungsverfahren aller 2 Jahre) und Kyocera-Drucktechnik (jährliches Audit für Silberstatus bei Kyocera-Drucktechnik).
  5. Um eine effiziente Auftragserledigung zu ermöglichen, haben wir die Prozessabläufe (z.B. Beauftragung von Reparaturen, Tonerbestellprozess) gemeinsam mit dem Kunden definiert, eigenständig programmiert und in das bestehende CRM eingebunden. Aussagekräftige Auftrags- und Lieferscheine sind die Basis einer schnellen Auftragserledigung und bieten gleichzeitig eine nachvollziehbare Abrechnungsgrundlage. Die Abrechnung erfolgt nach dem Klickkonzept, also Kosten je gedruckter Seite.

Service im Havariefall

  1. Auf Basis des Kundenbedarfes wurden mit dem Kunden 3 verschiedene SLA’s (Störungsprioritäten) mit Reaktionszeiten vereinbart.
  2. Weiterhin wurde ein Prozess für qualifizierte Störungsmeldungen organisiert. Er ermöglicht, dass die Servicetechniker an Hand des erstellten Auftragstickets exakt die benötigten Teile und Materialien im Lager einpacken können, die bei der Gerätereparatur in der Filiale benötigt werden. Dieses Vorgehen reduziert Geräte-Ausfallzeiten erheblich. Nach Auftragserledigung wird das Ticket geschlossen. Es steht beiden Seiten als Abrechnungsgrundlage und für individuelle Auswertungen zur Verfügung. Dazu wird es den jeweiligen CRM-Systemen übergeben.
  3. Auch für die Servicetechniker wurde ein Notfallkonzept erarbeitet, dass die Übernahme eines ausgefallenen Standortes 1:1 ermöglicht.

Rollout

  1. Es erfolgten in der Vergangenheit Rollouts für alle 100 Filialen des Kunden. Rollouts beinhalteten auch die Einführung neuer Technologien. Das Servicetechnikerteam war mit Manpower und Montagematerial für die Umbau-Logistik verantwortlich.

Das waren die Erfolgsfaktoren für den Kunden

 

  • erfahrene Projektleiter, qualifizierte (zertifizierte) und freundliche Servicetechniker mit territorialen Kenntnissen
  • ausreichend Manpower innerhalb der Wichmann-Unternehmensgruppe
  • Technik Rollouts auch über das Wochenende, damit der Geschäftsbetrieb reibungslos weiter laufen kann
  • ausfallsichere Vertretungsregelung
  • Erfüllung sicherheitsrelevanter Anforderungen

 

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